Der Sozialpsychologe Harald Welzer beschreibt in seinem Buch *Das Haus der Gefühle*, dass Menschen weit weniger rational handeln, als wir oft annehmen. Unsere Entscheidungen entstehen nicht allein aufgrund von Fakten oder Nutzen. Sie werden geprägt von Gefühlen, Erfahrungen, Beziehungen und dem Wunsch nach Zugehörigkeit.
An diesen Gedanken muss ich oft denken, wenn wir die Bestellungen für unseren Laden verpacken.
Die unperfekte Karte
Zu jeder Bestellung legen wir eine kleine handgeschriebene Karte bei. Keine Vorlage, kein Standardtext. Ein paar persönliche Zeilen, die sich auf die Bestellung beziehen. Manchmal bedanken wir uns für eine erneute Bestellung, manchmal wünschen wir einfach viel Freude an einem bestimmten Produkt oder schreiben noch ein persönlicher Tip zum Gebrauch.
Ursprünglich war das für uns einfach eine Form der Wertschätzung. Eine kleine Geste von Mensch zu Mensch.
Was uns jedoch immer wieder überrascht, sind die Reaktionen darauf. Kundinnen und Kunden schreiben zurück, bedanken sich oder erzählen, wie unerwartet diese Karte für sie war. Manche erwähnen sie sogar mehr als das eigentliche Produkt.
Vielleicht, weil sie für etwas steht, das in unserer zunehmend digitalisierten Welt seltener geworden ist: das Gefühl, wahrgenommen zu werden. Das Wissen, dass sich auf der anderen Seite ein Mensch Zeit genommen hat. Nicht viel Zeit. Aber genug, um zu zeigen: Wir haben Deine Bestellung nicht einfach abgearbeitet. Wir haben Dich gesehen.
Warum das perfekte Misstrauisch macht
Vielleicht erklärt das auch, weshalb Menschen sich zu bestimmten Unternehmen, Marken oder Orten hingezogen fühlen. Nicht weil dort alles perfekt ist. Nicht weil das Angebot objektiv besser wäre. Sondern weil sie dort etwas spüren, das über das Produkt hinausgeht.
Wenn Welzer recht hat, dann suchen Menschen nicht nur nach Produkten. Sie suchen nach Bedeutung, Wertschätzung und Resonanz. Nach etwas, das zu ihnen passt und das ihnen das Gefühl gibt, gesehen zu werden.
Die Suche nach Menschlichkeit
Gerade in einer Zeit, in der künstliche Intelligenz Texte, Bilder und Botschaften in unendlicher Menge erzeugen kann, frage ich mich deshalb, ob die Zukunft starker Marken nicht weniger in noch mehr Automatisierung liegt, sondern in etwas viel Einfacherem.
In der Fähigkeit, Menschen das Gefühl zu geben, dass hinter einer Marke nicht nur ein System steht, sondern ein Mensch.